[KB-TASK-07] Hướng dẫn Tạo & Theo dõi Yêu cầu Hỗ trợ (Support Tickets) khi gặp sự cố

1. Tóm tắt (Summary)

Bài viết hướng dẫn cách tạo, quản lý và theo dõi tiến độ các Yêu cầu Hỗ trợ (Support Tickets) trên hệ thống Future Horizon Portal để được xử lý theo cam kết SLA.

2. Điều kiện cần (Prerequisites)

• Đã đăng nhập vào tài khoản Future Horizon Portal.
• Chuẩn bị sẵn mô tả lỗi, hình ảnh screenshot hoặc file đính kèm.

3. Các bước thực hiện chi tiết (Step-by-Step Guide)

• Bước 1: Truy cập: Chọn mục Support / Tickets trên menu.
• Bước 2: Tạo Ticket: Nhấn Open Ticket, nhập Tiêu đề, chọn Bộ phận (Technical / Billing / Customer Care) và mức độ ưu tiên (Low / Medium / High / Urgent).
• Bước 3: Mô tả lỗi: Điền chi tiết nội dung và đính kèm tệp đính kèm.
• Bước 4: Gửi & Theo dõi: Nhấn Submit và nhận Ticket ID (VD: #TKT-1024) để theo dõi tiến độ xử lý.

4. Phân loại mức độ ưu tiên (Priority) & SLA

• Urgent: Phản hồi trong 30 phút (Hỗ trợ 24/7).
• High: Phản hồi trong 2 giờ (Giờ hành chính).
• Medium: Phản hồi trong 4 giờ.